2026年10月1日から、企業における「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対策が法律で義務化されました。

お客様からの暴言や理不尽な要求など、従業員が安心して働けなくなる行為への対応が、これまで以上に重要になっています。

今回は、カスハラとは何か、企業や店舗にどのような対策が求められるのかを、わかりやすくご紹介します。

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？

カスハラとは、お客様や取引先などからの行き過ぎた言動によって、従業員の働く環境が悪化することをいいます。

例えば、以下のような行為が該当する可能性があります。

• 従業員に暴言を吐いたり、人格を否定したりする
• 土下座や不当な金銭の支払いを要求する
• 長時間にわたってクレームを繰り返す
• SNSでの誹謗中傷や個人情報の公開によって攻撃する

ただし、商品の不良やサービスへの不満など、正当なクレームまでカスハラになるわけではありません。

大切なのは、要求の内容や伝え方が常識的な範囲を超えていないかという点です。

2026年10月からカスハラ対策が義務化

2026年10月1日に施行された改正労働施策総合推進法により、従業員を雇用するすべての事業主にカスハラ防止のための対策が義務付けられました。

大企業だけでなく、中小企業や小規模店舗も対象となります。

また、正社員だけでなく、パート・アルバイトなども保護の対象です。

接客業や小売業に限らず、取引先とのやり取りがある一般企業にも関係するため、業種を問わず対策が必要になります。

企業が取り組むべき5つのカスハラ対策

今回の義務化では、企業に対して主に以下の5つの対応が求められています。

1. カスハラへの対応方針を決める

カスハラから従業員を守るという会社の方針を明確にし、社内に周知します。対応マニュアルの整備も重要です。

2. 相談窓口を設置する

従業員がトラブルを一人で抱え込まず、上司や担当者に相談できる環境を整えます。

3. 被害を受けた従業員をサポートする

トラブルが発生した場合は、状況を確認し、従業員への必要なケアや再発防止に取り組みます。

4. 悪質な行為への対応を決めておく

暴力や脅迫などの悪質な行為に対しては、警察への相談や法令に沿ったサービス提供の停止など、適切に対応できる体制を整えます。

5. 相談した従業員を守る

相談内容のプライバシーを保護し、相談したことを理由に不利益な扱いを受けないようにします。

カスハラ対策は企業の信頼にもつながる

カスハラ対策は、単に法律を守るためだけのものではありません。

従業員が安心して働ける環境を整えることは、離職防止やサービス品質の向上にもつながります。

また、企業のWebサイトなどでカスハラに対する基本方針を公開することも、お客様や取引先に理解を求めるうえで有効な取り組みです。

まとめ

2026年10月から、カスハラ対策は企業にとって法律上の義務となりました。

お客様の声を大切にすることと、従業員を理不尽な要求から守ることは、どちらも欠かせません。

まずは社内の対応ルールを整え、従業員が安心して相談できる環境をつくることから始めてみましょう。

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出典： 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

※本記事は、2026年10月施行の改正労働施策総合推進法および厚生労働省の指